Il settore retail negli ultimi anni si è evoluto tantissimo e sono molti gli imprenditori ad aver sviluppato l’esigenza di migliorare l'integrazione tra i diversi canali di vendita, soprattutto tra i canali fisici e l'e-commerce. L'approccio omnicanale oggi infatti è l'unico a poter soddisfare le esigenze dei nuovi consumatori. Ma in che cosa consiste questa strategia e come si sviluppa?
Il modello più diffuso sino ad ora è stato senza dubbio quello multicanale, in cui i clienti vengono raggiunti attraverso molti canali di vendita, che però non sono interconnessi tra loro. Lo shop online di un’attività, quindi, viene percepito come scollegato rispetto al negozio fisico, compromettendo non poco l’efficacia e la qualità del modello di vendita.
Infatti, il modello multicanale, anche se è un ottimo modo per raggiungere un gran numero di clienti in base alle loro abitudini di acquisto e ricerca, non porta risultati soddisfacenti se i canali non sono interconnessi tra loro. Di conseguenza, l’esperienza di acquisto di un cliente nel negozio fisico può risultare completamente diversa rispetto all’esperienza vissuta nel negozio online.
Negli ultimi anni, però, si è affermata sempre più la strategia omnicanale, in cui vengono sfruttati diversi canali di vendita fortemente interconnessi tra loro. Grazie a questa strategia di vendita, l’esperienza di acquisto del consumatore diventa liquida in tutti i canali di shopping: social network, negozio fisico, e-commerce, direct email ecc.
La strategia omnicanale, quindi, fornisce al cliente un’esperienza d’acquisto davvero unica e pervasiva, assicurando il miglior ritorno sull’investimento. Non dimentichiamo, infatti, che ormai i clienti non valutano più solo l’oggetto acquistato, ma anche l’intera shopping experience, indipendentemente dal canale di vendita che ha utilizzato.
La customer experience omnicanale, se realizzata bene, apporta notevoli vantaggi all’impresa.
Il primo vantaggio che si può ottenere dall’omnicanalità è senza dubbio una profilazione precisa del cliente, di cui si conoscono pensieri e comportamenti. Tale profilazione permette di identificare con esattezza le buyer personas e, sulla base di questi dati, realizzare strategie di marketing personalizzate, calibrate sulle reali esigenze del cliente, creando così un livello di engagement più alto.
La strategia omnichannel si basa su tecnologie che garantiscono non solo una stretta interconnessione tra i canali di vendita, ma anche una migliore organizzazione tra negozio fisico e shop online. Ciò consente di avere una visione unica degli ordini del singolo cliente, indipendentemente dal canale di vendita che ha utilizzato, e si ha una visione globale degli articoli disponibili per la vendita.
I due punti appena citati, insieme al fatto che la omnichannel strategy consente di abbattere le barriere geografiche e temporali, permettono di ottimizzare notevolmente il processo di vendita. Il cliente, così, può scegliere di acquistare in qualsiasi momento e ovunque si trovi, senza limiti di orari e senza doversi per forza recare in negozio.
Inoltre, la strategia omnicanale permette un’efficace interconnessione e comunicazione tra i vari touchpoint. L’utente ha la possibilità di fare ricerca su un canale, scegliere e comprare su un altro, e di ritirare su un altro ancora senza incontrare ostacoli o percepire differenze. Ciò contribuisce a creare una struttura aziendale solida e coesa e fornisce al cliente una user experience di qualità in grado di soddisfare ogni sua esigenza. Ciò apporta enormi benefici in termini di fatturato all’azienda: i clienti omnichannel, infatti, spendono di più rispetto ai clienti che utilizzano un solo canale.
I clienti di oggi sono più esigenti e ricercano aziende che soddisfino i loro bisogni non solo fornendo un prodotto o servizio adeguato alle aspettative, ma anche imprese che li seguano sia durante il processo d’acquisto che nella fase post vendita. Coinvolgere i clienti nella vita dell’azienda e regalargli una customer experience unica gioverà alla brand reputation dell’azienda, e aumenterà notevolmente il grado di fidelizzazione del consumatore.
Passare da un’esperienza multicanale a quella omnicanale può risultare difficile per un’azienda, ma vi sono alcuni aspetti da considerare per realizzare una strategia efficiente e profittevole.
Innanzitutto, occorre tenere a mente che l’omnicanalità riguarda l’intera azienda, ed è un percorso che prevede la creazione e la gestione di più canali e più punti di contatto attraverso i quali il cliente può interagire in totale autonomia. L’elemento su cui puntare maggiormente, però, sono le nuove tecnologie digitali, che semplificano notevolmente il lavoro.
Quello che non può mancare in una strategia omnichannel è uno shop online mobile-friendly, accessibile da qualunque dispositivo, dato che ormai la maggior parte degli acquisti online viene fatta attraverso smartphone.
In secondo luogo, occorre creare una customer experience adeguata, pensando attentamente ad ogni touchpoint attraverso cui il cliente può entrare in contatto con l’azienda. Ovviamente, ogni touchpoint dovrà poi essere collegato a un sistema aziendale integrato, in cui ogni responsabile di canale deve poter accedere per analizzare tutte le azioni compiute dal cliente, sia online che offline. Così facendo, si avrà una panoramica completa su tutto il customer journey e si potranno offrire esperienze d’acquisto altamente personalizzate.
Via libera, quindi, all’integrazione dei sistemi di Customer Relationship Management (CRM), a sistemi di gestione dei contenuti (CMS), al social media monitoring e ai Data Analytics. Tutto ciò, però, non deve eliminare la parte emozionale della relazione tra azienda e cliente, elemento che rafforza l’immagine del brand regalandogli competitività.