Sei proprietario di una PMI? Conduci l’attività di famiglia? Hai appena avviato la tua Start Up? Qualsiasi sia la tua realtà, è molto probabile che un software CRM, ovvero un tool in grado di gestire tutti i dati, i contatti e le informazioni di valore dei tuoi clienti possa per te fare la differenza su come questi dati li gestisci e li sfrutti per le tue iniziative marketing.
Vediamo cos’è con precisione un CRM, quali vantaggi può offrirti (a prescindere dalla dimensione del tuo business) e quale sarebbe meglio scegliere.
Contenuti
CRM: cos’è e cosa fa
I 10 vantaggi del CRM per la tua azienda
CRM per PMI e Startup
HubSpot Free CRM
Come il CRM aiuta il team commerciale
Come il CRM aiuta il customer service
Come il CRM aiuta il team marketing
Come il CRM aiuta il team HR
6 criteri per scegliere il giusto CRM
Risorse gratuite HubSpot
CRM: cos'è e cosa fa
Il CRM è un software che aiuta le aziende non solo a raccogliere tutti i contatti dei clienti, ma anche a saperli organizzare e leggere per comporre strategie di marketing intelligenti.
Avere una visione chiara delle relazioni della propria azienda con clienti e prospect (contatti sul punto di chiudere un contratto), fornitori, colleghi, team commerciale e customer service è fondamentale.
Quando si parla di CRM è bene sapere che il termine non descrive solo un tipo di software, ma anche:
- la strategia marketing che un’azienda adotta (insieme all’uso del software). Si tratta del modo di lavorare, di intendere i dati e la loro utilità.
- Il processo utile a mettere in pratica tale filosofia. Una volta che cogli l’importanza del rapporto con il cliente e lo concepisci come unico, ti attivi in tale direzione.
Il software CRM assolve principalmente a 3 funzioni:
- registra informazioni di contatto “tradizionali” e dati di valore per il tuo business associati ai clienti.
Esempi sono l’indirizzo e-mail, il numero di telefono e poi il job title, il commerciale della tua azienda associato al cliente, le e-mail inviate che il cliente ha aperto oppure ignorato e così via.
Alcune informazioni sul cliente il CRM le può ottenere in modo automatico, altre le può memorizzare. Le preferenze personali dei clienti sulle comunicazioni (email o telefonate?) sono solo la punta dell’iceberg. - Organizza tutte queste informazioni per aiutarti ad avere una visione d’insieme, così che tu possa prendere le migliori decisioni per creare e ottimizzare le tue strategie marketing.
- Migliora la gestione dei rapporti con i clienti
Ti ricorderai sempre da dove riprendere la comunicazione con un determinato cliente, chi è il suo commerciale di riferimento, se si è mai rivolto al customer service per un problema, se si è persa qualche e-mail o se c’è qualche tema che tratti (magari sul blog aziendale) che ha attirato in particolar modo la sua attenzione.
Ma arriviamo al punto: quali vantaggi può apportare alla tua attività scegliere un CRM?
I 10 vantaggi del CRM per la tua azienda
Iniziamo dalle basi. Innanzitutto si tratta:
1. dell’ottimizzazione della raccolta
2. e della gestione dei contatti
Entrambe le attività vengono automatizzate e messe al sicuro sul Cloud. Avere una comune base di dati su cui operare comporta e facilita:
3. la collaborazione tra team
4. l’aumento della produttività di tutti
E in termini di vendite e quindi ROI:
5. una gestione avanzata delle vendite
6. oltre a previsioni di vendita più accurate
Anche tutta la reportistica ne trarrà beneficio:
7. potrai creare report di vendita
8. e affinare le metriche di tua scelta (grazie alla migliore conoscenza del cliente)
In ultimo - ma certo non per importanza - la migliore conoscenza delle tue buyer personas ti consentirà di:
9. avere clienti più soddisfatti
10. e offrire loro prodotti sempre in linea con le loro esigenze
Il CRM è insomma di vitale importanza per la strategia di marketing della tua attività proprio perché punta a creare dei legami significativi con i clienti.
Le relazioni di valore sono il pilastro fondamentale dell’Inbound Marketing e della Lead Generation Inbound.
Che tu sia parte di un’azienda di piccole o medie dimensioni (PMI) o addirittura una Startup, sappi che il CRM è quindi adatto anche alle tue esigenze. Il mito per cui il CRM debba rimanere privilegio delle grandi aziende è stato sfatato:
- dall’offerta di diverse soluzioni CRM Free, come per esempio Pipedrive e HubSpot Free CRM;
- dalle caratteristiche modulari di questi software. Naturalmente un’azienda di 5 persone non avrà mai bisogno dello stesso tool di un’azienda che di persone ne conta centinaia. Ma una soluzione esiste per entrambe le realtà!
CRM per PMI e StartUp
Le piccole aziende necessitano di un sistema semplice che comprenda quantomeno le seguenti caratteristiche:
- Informazioni sui contatti come nome, e-mail, numero di telefono e azienda di appartenenza oppure indirizzo.
- E-mail e call tracking per tracciare ogni e-mail e ogni chiamata in entrata e in uscita, per non dimenticare alcun dettaglio.
Il tracking permette di ricordare in ogni momento le informazioni scambiate con i contatti e le conversazioni avvenute. Particolarmente importante in caso di team molto grandi affinché tutti rimangano aggiornati!
Spesso il Tracking delle chiamate è associato anche al Recording, ossia la registrazione, che consente di riascoltare in qualunque momento le telefonate intercorse con i clienti. - Assegnazione di task, esattamente come avviene nelle app ad hoc come Asana o Trello. Ogni membro del team, tramite CRM, può assegnare un lavoro da svolgere a un collega e tenere anche traccia di quanto è stato fatto.
Entriamo adesso più nel dettaglio e vediamo come il CRM può aiutarti sia che tu abbia un PMI o una Startup. Prenderemo HubSpot Free CRM come esempio.
HubSpot Free CRM
A differenza di quanto si potrebbe pensare ad un primo approccio, HubSpot CRM Free NON è solo una piattaforma per la gestione dei contatti.
Anche se totalmente gratuita, possiede risorse utili al team commerciale, marketing, HR e strumenti per il customer care.
Ti facciamo qualche esempio:
- Grazie alle integrazioni Gmail e Outlook, potrai ricevere una notifica non appena un tuo potenziale cliente aprirà quell'e-mail importante che gli hai inviato. Così potrai chiamarlo sapendo di non disturbare!
- Sei un professionista del marketing, senza particolari competenze di web design? No problem: con HubSpot Free CRM puoi creare delle landing dall'aspetto professionale sfruttando i tanti template messi a disposizione e i form. Questi verranno organizzati e monitorati in automatico da HubSpot, così non dovrai nemmeno occuparti della raccolta dei dati.
- Fai parte del customer service? Grazie al ticketing puoi aiutare i tuoi clienti con più rapidità e precisione.
A beneficiare del CRM è l’intera struttura aziendale: dal team sales agli HR, dal marketing ai commerciali. Vediamo come.
Come il CRM aiuta il team commerciale
Con CRM come HubSpot Free CRM, i responsabili sales possono finalmente accedere a informazioni attendibili sui progressi del loro team verso il raggiungimento degli obiettivi di vendita e verificare le prestazioni di singoli prodotti e campagne.
Il vantaggio di sapere in pochi clic:
- quali campagne funzionano
- quali clienti sono più ricettivi e aperti al dialogo
- e soprattutto in quale stadio del customer journey si trova ogni contatto
è senza dubbio quello di poter dedicare più tempo alla vendita (e di farlo meglio) e meno alla parte burocratica e amministrativa del lavoro.
Come il CRM aiuta il customer care
Monitorare tutte le conversazioni che possono coinvolgere il brand da un’unica piattaforma è per il customer service non solo comodo, ma anche estremamente strategico.
Da Facebook al frenetico Twitter, al blog che permette di commentare gli articoli, alle email al telefono: i canali da presidiare sono sempre di più.
Inoltre, il percorso dei clienti non è mai monotono e coerente. Il Signor X potrebbe iniziare a esporre il proprio malcontento su Facebook, ma poi anche fare una telefonata e poi scrivere una recensione negativa perché non ha ricevuto risposta. Poter sapere tutto questo (e magari prevenirlo) è sicuramente d’aiuto e dà una visione d’insieme a chi dei clienti deve sapere un pò tutto.
Come il CRM aiuta il team marketing
Il CRM si rivela un assistente insostituibile anche per il team marketing.
Possedere una visione dell’intero percorso del cliente, dal primo contatto alla vendita, con uno studio della pipeline di vendita, consente:
- di stilare un profilo del cliente
È sempre più facile, dato che puoi anche includere dati provenienti dai social media come i contenuti che gli piacciono e i suoi brand preferiti. - di fare previsioni sulle attività future che possono coinvolgerlo (es: offerte speciali)
- di cogliere immediatamente eventuali cambi di rotta (es: un improvviso cambiamento delle abitudini di acquisto)
Come il CRM aiuta il team HR
Il CRM può aiutare il reparto delle risorse umane accelerando il processo di assunzione, automatizzando il processo di gestione dei candidati, analizzando le esigenze in termini di nuove risorse, identificando le lacune nelle competenze e favorendo il perseguimento degli obiettivi di mantenimento del personale.
Pensa a quanto sarebbe comodo consolidare tutti i flussi di dati provenienti da team di vendita, personale dell'assistenza clienti, addetti al marketing e social media, per tradurli poi in informazioni aziendali utilizzabili. Una piattaforma CRM consente di gestire questi flussi di informazioni nei vari canali senza perderne traccia e fornisce una visione integrata ai team di vendita, servizi, marketing - e tutti gli altri.
6 criteri per scegliere il giusto CRM
Al di là della preferenza per HubSpot o per altri CRM molto noti, il software deputato alla gestione dei tuoi contatti e delle tue relazioni deve essere:
- Facile da utilizzare: come ogni altra tecnologia, il CRM richiede una fase di training sia per te che per il tuo team. Alcuni software sono così complicati che il gioco non varrebbe la candela, soprattutto per le aziende di piccole dimensioni. Il primo step è quindi inquadrare due o tre alternative e metterle a confronto, approfittando delle demo gratuite.
- Integrabile con software di terze parti: ricorda che i CRM migliori ti semplificano il lavoro, integrandosi facilmente con altri tool utili come quelli dedicati all'e-mail marketing (pensiamo a MailChimp) o al pagamento dei tuoi beni e servizi online. Prima di scegliere il tuo CRM definitivo, assicurati che sia compatibile con tutti gli altri software di cui proprio non puoi fare a meno.
- Personalizzabile: ogni azienda è unica. Per questo ognuna necessita di strumenti e funzionalità ad hoc che la aiutino nella gestione dei contatti e delle attività di digital marketing. Fai attenzione quindi a scegliere un CRM che ti permetta di mantenere una certa libertà (e facilità) nella personalizzazione dei template, dei plug-in ecc...
- Basato sul Cloud: tutti i migliori CRM salvano i tuoi dati e documenti in Cloud, così che tu possa accedere ai tuoi dati sempre e comunque. Ti basta una connessione Internet!
- Comodo da usare anche da cellulare: che tu voglia lavorare da tablet, da telefono o da PC, il tuo CRM deve sempre offrirti un'esperienza soddisfacente. Assicurati, quindi, che il tuo prescelto sia dotato di un’app o sia mobile-friendly.
- Sicuro: se il CRM diventa il centro di tutte le tue attività e il "magazzino" dei dati dei tuoi clienti, è di primaria importanza che sia dotato di sistemi di sicurezza, per prevenire attacchi e perdite di dati.
Ora che conosci i 6 criteri chiave per scegliere il CRM più adatto alle esigenze della tua azienda, ti segnaliamo una serie di risorse gratuite HubSpot pronte per il download. Saranno un validissimo aiuto non solo per progredire nella tua formazione a tema digital marketing, ma anche per certificare tutti i tuoi progressi!
Risorse gratuite HubSpot
Il primo spunto che ti forniamo è il blog ufficiale di HubSpot, una vera fonte di sapere e di informazione per chiunque identifichi col digitale una passione, oltre che una professione.
Cosa amiamo del blog HubSpot? La presenza di articoli sia per professionisti (quindi di livello avanzato) sia per chi sta compiendo i primi passi nel mondo del marketing digitale e ha per esempio acquistato un CRM.
Oltre al blog, sempre di HubSpot, segnaliamo i corsi e le certificazioni ufficiali organizzati in una vera e propria Academy.
Cosa amiamo della Academy HubSpot? La possibilità di frequentare corsi online di altissimo livello, gratuiti e con accesso a certificazioni riconosciute in tutto il mondo.
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